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傾聽也是一種友愛

上月月中一大早有一位姓陶的中年人來(lái)辦理業(yè)務(wù)，一進(jìn)來(lái)就怨言不斷說(shuō)是你們這兒如何如何的不好找，電梯口沒標(biāo)志，樓層又這么高，問樓下銀行員工有的說(shuō)是15樓，有的說(shuō)是19樓還有的說(shuō)是21樓，害得他15樓后一樓樓地找，電梯乘得頭暈暈的，就改走樓梯上來(lái)的。我趕緊地請(qǐng)他坐下歇會(huì)邊倒茶邊解釋說(shuō)大門口進(jìn)來(lái)有樓層標(biāo)志的你可能沒看到；并問他有什么可幫忙的，他拿出一大疊東西說(shuō)是他老婆病故了，整理遺物時(shí)才發(fā)現(xiàn)有這么些東西不知怎么弄，好不容易才找到這兒的。我查看了一下資料告訴他這屬于死亡過戶要到公證處辦理公證并拿公證書到我們這兒來(lái)方可過戶的。

他一聽這幾百股（540）分紅一分都未領(lǐng)過的股票還要辦公證就火了，嚷嚷道：你們不是口口聲聲說(shuō)以人為本的嗎？辦公證要公證費(fèi)不說(shuō)還有兩兒子都在外面工作都要一起回來(lái)簽字這不是為難人嗎？還有他的戶口本是集體戶的拿不出呀怎么去公證？我聽了后耐心向他解釋道：我們公司規(guī)定股東死亡后她的股票是作為遺產(chǎn)，繼承者要必須辦公證才可繼承的，不過為節(jié)約公證費(fèi)用或人員到齊的困難日期后可以與房產(chǎn)或存折他項(xiàng)公證一起去辦不用單獨(dú)去辦呀。他聽了后覺得在理就帶了我們開的證明離開，去辦公證去了。

傾聽就是仔細(xì)地聽對(duì)方想說(shuō)什么表達(dá)什么意思，不要把精力放在思考怎樣反駁對(duì)方的某一個(gè)具體小節(jié)上，而是抓住重點(diǎn)，積極地聽，認(rèn)真地聽，一則表示對(duì)對(duì)方的尊重并適中表示意見，并不時(shí)地點(diǎn)頭說(shuō)：“恩，是的，請(qǐng)說(shuō)下去”等等，不輕易作出評(píng)判；再則虛心、耐心、誠(chéng)心和善意為傾訴者排憂解難，以至雙贏。因?yàn)閮A聽也是一種友愛。

顏優(yōu)芬